قال هشام عبدالله القاسم الرئيس التنفيذي لمجموعة وصل لإدارة الأصول إن عصر مراجعة المتعامل لمكاتب الخدمات سيصبح من الماضي مع تسارع تقديم الخدمات الذكية للجمهور.
لافتاً إلى أن التحول الرقمي سيحيل تلك المراكز إلى التقاعد قريباً.
مؤكدا على أن "وصل" نجحت في أتمتة عملياتها الداخلية بنسبة 100% وتعاملاتها مع الموردين والمقاولين والشركات بنسبة 100% منذ 2011 ومن ثم تمكنت من تحويل "الإلكترونية" إلى "رقمية" بنهاية 2016 واليوم تجتهد في بحث فرص الاستفادة من (البلوك تشين) في تعاملاتها وخدماتها.
وأوضح القاسم في حوار مع «البيان الاقتصادي» أن 98% من المتعاملين يستخدمون تطبيقات خدمة تأجير وادارة العقارات على اختلاف انواعها من وصل. لكنه لفت الى تقديم الخدمات الرقمية في القطاع العقاري تحديداً لا يقع على عاتق مؤسسة أو دائرة أو شركة بحد ذاتها بل إن المسؤولية مشتركة وتتطلب تكامل جهود مقدمي الخدمة من دوائر ومؤسسات وشركات على صعيد ربط خدماتها ببعضها البعض من جهة وتوجيه المتعامل فردا أو شركة إلى تفعيل طلب الخدمة عبر التطبيقات الذكية ومغادرة الأساليب القديمة.
ووصف القاسم النجاح في التحول الرقمي في تقديم الخدمات بالمهمة التي تقع على عاتق الجميع. وقال بأن الكل رابح في عملية التحول الرقمي ولا تنحصر المكاسب على من يقدم الخدمات الذكية فحسب بل إن المتعامل قد يكون الرابح الأكبر من تبنيه لتلك الحلول... وإلى التفاصيل:
«وصل» كانت أسرع من غيرها في تطبيق الحلول السحابية فهل بلغتم أهدافكم كاملة على صعيد تقديم الخدمات عبر التطبيقات الذكية بالكامل؟
هذا صحيح فقد أبرمت "مجموعة وصل لإدارة الأصول" قبل عامين أكبر اتفاقية من نوعها في تاريخ سوق البرمجيات المؤسسية بدولة الإمارات على صعيد تطبيق "الحلول السحابية" وقطعا لم يكن الهدف حجم الاتفاقية بل تمكين فرق العمل من إحداث التحول المنشود في " وصل" التي ركزت خلال الفترة الماضية على تحويل البنى التحتية التقنية للمجموعة إلى الحوسبة السحابية، ما اتاح مرونة كبيرة في الارتقاء بالاداء.
وقد نجحنا في أتمتة 90% من خدماتنا ونحن الان في طريقنا لبلوغ الهدف الأغلى عبر التحول الرقمي وبوسعي القول إن وصل بلغت أهدافها بالكامل نهاية 2016 لكن وصل غالبا ما تضع أهدافاً جديدة بعد كل مبادرة أو خطة أو رؤية تطلقها قيادتنا الرشيدة، ولذلك فإن أهداف وصل هي الأخرى تتجدد، صحيح أننا بدأنا عمليات الأتمتة في عام 2009 إلا أننا ومع بدء التطبيق الفعلي لتلك الخدمات عام 2015 حققنا نتائج كبيرة ودليل ذلك هو عدد مستخدمي الخدمات الرقمية التي طورتها وصل والذي بلغ نحو 34000 مستخدم على صعيد إدارة العقارات واليوم نستطيع القول بثقة إن نسبة مستخدمي الخدمة من المتعاملين تبلغ 99% في (التأجير ضمن إدارة العقارات) و99% في التأجير ضمن إدارة الأراضي الصناعية بنهاية 2016.
ورغم أن المطلوب تحقق بالكامل الا اننا بدأنا رحلة جديدة مع الابتكار طورنا خلالها خدمات تلبي المتعاملين على صعيد خدمات ما بعد البيع. والنتائج تبعث على الفخر، فالمتعامل اليوم يدخل على الخدمة ويسجل بياناته ويطلب خدمات عديدة كتجديد العقود أو طلبات الصيانة وغيرها من الخدمات التي كان التعامل معها يكلفنا أموالاً طائلة.
مثلا كانت (وصل) تتحمل عبء تكلفة التعامل مع 480000 مكالمة سنويا (40 ألف مكالمة شهريا) من المتعاملين سواء الراغبين بالتأجير أو مستأجرين يطلبون خدمات صيانة وغيرها واليوم لدينا 16861 من أصل 17206 مستأجر جددوا عقودهم إلكترونياً عام 2016 من دون مراجعة المجموعة أو مركز خدمة المتعاملين،وأصبحنا ننجز 30% من خدمات الصيانة عن طريق الخدمات الإلكترونية وهذه النسبة في ازدياد.
وهذه نتيجة مواظبة فرق العمل التي لا تدخر جهدا في سبيل ترسيخ 3 نجاحات، الأول تنفيذ توجيهات القيادة الرشيدة وضمان تفوق "وصل"، والثاني تقديم جودة خدمة أعلى ونقل المتعامل من الرضا إلى السعادة والثالث خفض النفقات وزمن الإنجاز. وبوسعي القول بثقة أن كل العاملين في وصل يدركون أن رؤية قائدنا الملهم صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، تساوي بين التقنية والعمل باتجاه تحقيق شكل استثنائي من جودة الحياة، ومن هذا المنطلق فإن التكنولوجيا ليست هي الهدف النهائي، بل إن تحقيق سعادة مستدامة للمتعاملين هو الهدف الذي نسعى إليه.
ثقافة مطلوبة
لا تزال ثقافة التحول الرقمي غير منتشرة في أوساط الشركات العقارية تحديداً وبالحجم الذي تتطلع إليه المدينة، هل من نصيحة توجهونها لتلك الشركات؟
عاجلاً أم آجلاً ستقومون بتبني تلك الاستراتيجيات؛ صحيح انها مكلفة لكنها ضامنة لبقائهم ولنمو أعمالهم وزيادة مقدرتهم لتقديم خدمات جديدة او مواجهة تحديات مستقبلية.
كيف تترجم مدى نجاح الأتمتة في إسعاد المتعاملين وخفض نفقات التشغيل بالأرقام؟
نجاح تقديم الخدمة يقاس بسعادة المتعامل قبل كل شيء، وقد حصدنا 99% على هذا الصعيد أما على صعيد خفض النفقات فقد بلغ 15% خلال 2016 وهي في تزايد.
خفض النفقات الذي ذكرته هل هو ثمرة تقديم الخدمات عبر التطبيقات الذكية أم نتيجة لخفض الأيدي العاملة؟
قيام وصل بأتمتة خدماتها وتشجيع المتعاملين على تجديد عقود إيجارهم أو تقديم طلبات الصيانة وغيرها من الخدمات سهل عليها صياغة وتطبيق سياسات مالية مستدامة واستخداماً أمثل لمواردها البشرية وكانت الثمرة 27% انخفاضاً في التكلفة المترتبة على مواردها البشرية منذ عام 2009.
تحديات وحوافز
ما التحديات التي تواجه تحولا رقميا كاملا في الخدمات؟
من الخطأ الاعتقاد أن الجهة التي تقدم الخدمة هي الطرف الوحيد المسؤول عن التحول الرقمي الكامل فقد اثبتت التجربة أن التحدي الأكبر يتوزع على الجهة مقدمة الخدمة وعلى الجهات التي تقدم خدمات مشتركة وعلى مستلم الخدمة "أي المتعاملين" الذي لا يزال العديد منهم يفضل الحصول على الخدمات بمراجعة مراكز الخدمة بنفسه.
ربما عدم تقديم حوافز للمتعاملين يجعلهم أكثر ميلاً إلى الطرق الكلاسيكية؟
تتقاضى وصل رسوماً بقيمة 100 درهم من المتعامل في حالة مراجعته لمركز الخدمة وتقوم بإعفائه من تلك الرسوم في حالة طلبه للخدمة عبر التطبيقات الذكية. هذا الاعفاء من الرسوم هو لتحفيز المتعامل، ثم إن زمن تقديم الخدمة انخفض بقوة، فلو أن المتعامل جاء إلى مركز خدمة المتعاملين بنفسه فسوف يقضي نهاره ما بين الوصول وإنجاز المعاملة لكنه ينجزها عبر التطبيقات خلال 5 دقائق.
ولو أردنا أن نحصي المكاسب التي يجنيها المراجع أو المتعامل فهي كثيرة، فهو وقبل كل شيء سيضمن راحته بعدم مراجعته مركز الخدمة وسيوفر الوقت والمال وعدم استخدامه لمركبته لا يزيد من استهلاكها ويوفر في استهلاك الوقود وهذا السلوك الحضاري يحمي البيئة ويخفف الضغط على البنية التحتية للمدينة ولا يتسبب بزيادة عدد المركبات في الشوارع ولا يساهم في زيادة البصمة الكربونية وينقل المتعامل إلى مشارك في تحمل المسؤولية الاجتماعية.
خدمة ذكية «ثلاثية»
يتمثل مفهوم الخدمات الإلكترونية «التي تطورت إلى مفهوم الخدمات الذكية» في الاستفادة من التقنيات في تقديم الخدمات للمتعاملين. وهو عبارة عن «أفعال وجُهود وأداء يُنقل باستخدام تكنولوجيا المعلومات، ويَشمل خدمات البيع وخدمة العملاء وخدمات التوصيل».
مثلا تُعتبر المؤسسات والدوائر الحكومية (مقدمة للخدمة) بينما المتعامل فردا او شركة ( مستلم للخدمة) وطريقة توصيل الخدمة هيَ العنصر الثالث للخدمات الإلكترونية او الذكية.
ويعتبر الإنترنت حالياً الوسيلة الرئيسية والأكثر أهمية في نقل الخدمات الإلكترونية، سواء عبر استخدام الحواسيب أو باستخدام تطبيقات الهاتف الذكي. ويمكن تلخيص الخدمة بـ (1- تقديم الخدمة. 2- استلام الخدمة. 3- خدمة التوصيل). هذه الثلاثية شكلت محور اهتمام "وصل" وطبقتها عام 2009 بعد عام على تأسيسها.
التقنيات ضرورة وليست ترفاً
قال هشام عبدالله القاسم الرئيس التنفيذي لمجموعة وصل لإدارة الأصول، إن توجه «وصل» قبل عامين لتطبيق الحلول السحابية لم يكن ترفاً بل بسبب قناعة الشركة بمميزات السحابة ومرونتها وكفاءتها أثناء الاستخدام، لذلك حظيت وصل بمزيد من المرونة في أعمالها وقدرة أكبر على الابتكار.
ففي عصر السحابة، تكون أماكن العمل وخدمات السحابة مستقلة كلياً عن بعضها، حيث تدعم خدمات السحابة الهواتف المتحركة وتربط المبيعات مع التوقعات لتقدم معلومات دقيقة عن وضع خصائص العمل بما فيها البريد الإلكتروني وتطبيقات الخدمة المتاحة للمتعامل. وعندما ندمج أماكن العمل المتنقلة مع خدمات السحابة، سنتمكن من تعزيز كفاءة عمل الموظفين والمتعاملين والشركاء من الموردين والمقاولين معاً في أي وقت وفي أي مكان.
من «الإلكترونية» إلى «الذكية»
تعد "وصل" من أوائل الشركات التي تبنت حلول الاتمتة والتحول الرقمي تفاعلاً مع الحكومة الإلكترونية ومن بعدها حكومة دبي الذكية بوصفها نظاماً حديثاً تبتنه حكومة دبي ونجحت فيه نجاحاً ساحقاً بعدما ارتقت بالخدمات المقدمة للمتعاملين إلى مستويات غير مسبوقة على مستوى العالم باستخدام الشبكة العنكبوتية العالمية والإنترنت إذ ربطت مؤسساتها بعضها ببعض، وربط مختلف خدماتها بالمؤسسات الخاصة والجمهور عموماً، وخلق علاقة شفافة تتصف بالسرعة والدقة تهدف للارتقاء بجودة الأداء وتُعد مؤسسة حكومة دبي الذكية الذراع التقني لـمبادرة «دبي الذكية» التي تسعى لتحويل دبي إلى المدينة الأذكى والأسعد في العالم. ونظراً لأن المؤسسة تعمل تحت مظلة مكتب مدينة دبي الذكية فإن رؤيتها متوائمة معه وتتمثل في «جعل دبي أسعد مدينة على وجه الأرض».