أظهر مؤشر تمكين المستهلك الصادر عن دائرة التنمية الاقتصادية بدبي، ارتفاع مهارات المستهلكين في دبي، والتي تشمل القدرة على تحديد المنتجات الأرخص ثمناً، إضافة إلى إمكانية تحديد أسعار الفائدة الأفضل وقراءة تفاصيل ومواصفات المنتجات، إلى جانب القدرة على فهم إرشادات استخدام المنتجات.

وسجل مؤشر تمكين المستهلك في نسخته الأولى عن الربع الأخير من العام الماضي 54.2 نقطة من إجمالي 100 نقطة أساس، ويهدف المؤشر الأول من نوعه على مستوى المنطقة إلى قياس مستوى تمكين المستهلكين، للحصول على حقوقهم ذاتياً.

ومع تدشين المؤشر، الذي يصدر دورياً في الربع الأخير من كل عام، ترسخ دبي من مكانتها في المرتبة الثانية عالمياً في إطلاق المؤشر بعد مفوضية الاتحاد الأوروبي.

تحديد

ويعتمد مؤشر تمكين المستهلك على 3 مؤشرات فرعية، يأتي في مقدمتها مؤشر مهارات المستهلك، الذي سجل 73.7 نقطة، ويرصد تفاعل المستهلكين مع 4 محاور، تشمل القدرة على تحديد المنتجات الأرخص ثمناً، إضافة إلى إمكانية تحديد أسعار الفائدة الأفضل، فضلاً عن القدرة على قراءة تفاصيل ومواصفات المنتجات، إلى جانب القدرة على فهم إرشادات استخدام المنتجات.

أما المؤشر الفرعي الثاني فيتثمل في إلمام المستهلك بالقوانين والتشريعات المتعلقة بحماية المستهلك، وسجل 32.7 نقطة، ويرصد تعامل المستهلكين مع 5 محاور، تشمل تمييز الإعلانات المضللة، والتعامل مع الممارسات الخاطئة لمندوبي المبيعات، والتعامل مع فرض الحد الأدنى لرسوم الخدمة، إلى جانب تحديد فترة الضمان، والإطلاع على سياسة الإرجاع والاستبدال.

ويتجسد المؤشر الفرعي الثالث في مشاركة المستهلك، وقد سجل 56.1 نقطة، ويقيس مدى مشاركة المستهلك للتجارب الإيجابية والسلبية مع الآخرين.

تشريعات

وأظهر مؤشر تمكين المستهلك ارتفاع مهارات المستهلكين الأساسية في ما يتعلق بالأمور المالية والأرقام، حيث تم تسجيل 73.7 نقطة، مقابل ضعف الإلمام بالقوانين والتشريعات بمعدل 32.7 نقطة.

وفي ما يتعلق بمعيار مهارات المستهلكين، فقد أظهر معظم السكان في دبي مهارة في الأمور الحسابية الأساسية، والتي تمثلت في القدرة على تمييز المنتجات الأرخص وتحديد أسعار الفائدة الأفضل، ويبرز هذا التوجه بشكل أوضح لدى الشريحة مرتفعة الدخل، وقد يكون ذلك نتيجة ارتفاع المستوى التعليمي.

وأظهر المشاركون في استبيان المؤشر انقساماً في ما يتعلق باختيار المنتجات وفقاً للسعر، وقد يكون ذلك نظراً لأن قرار الشراء يرتبط بعوامل أخرى غير السعر.

ومن جانب آخر، أثبتت النسبة الأكبر من المستهلكين قدرتها على قراءة إرشادات استخدام المنتجات وتفسير معانيها، ويبرز ذلك بشكل خاص لدى المواطنين إضافة إلى الشريحة العمرية بين 18 لغاية 30 عاماً، إلى جانب المستهلكين من ذوي الدخل الأقل من 10 آلاف درهم.

وعي

وأبرز المؤشر أهمية رفع وعي المستهلكين في ما يتعلق بمعيار الإلمام بالقوانين والنظم المتعلقة بحماية المستهلك، حيث استطاع 2 فقط من بين كل 5 مشاركين في الاستبيان من تمييز الإعلان المضلل ضمن قائمة الإعلان التي تم عرضها لهم خلال الاستبيان.

 كما أكد معظم المستهلكين أنهم لا يشترون من مندوبي المبيعات الذين يزورون المنازل، لكنهم لا يدركون ضرورة إبلاغ دائرة التنمية الاقتصادية، بسبب عدم قانونية مثل هذه الأساليب، لكن وفي المقابل، أظهر المستهلكون مستوى مرتفعاً من الوعي في ما يتعلق بقضايا الضمان والإرجاع النقدي والاستبدال.

وفي ما يرتبط بمعيار مشاركة المستهلكين، أظهر المؤشر أن سكان دبي يعتمدون بشكل كبير على المنصات الإلكترونية إضافة إلى العائلة والأصدقاء للحصول على معلومات حول حقوق المستهلك، لكن عادة ما تكون المعلومات المتأتية لدى هذه المصادر غير موثوقة إلى حد ما.

وعند مواجهة أي مشاكل أو أمور قانونية فيفضل المستهلكون حلها مباشرة مع منفذ البيع أو الشركة صاحبة العلاقة، لكن 10% من المستهلكين يفضلون عدم اتخاذ أي إجراء وتجاهل المشكلة بشكل كامل. وكشف المؤشر أن شريحة المستهلكين الشباب تتميز بمعدل مشاركة أكبر في ما يتعلق بقراءة وثيقة الضمان قبل شراء المنتج وقراءة العقد قبل التوقيع على عقد الشراء.

ممارسات

وأوضح محمد علي راشد لوتاه، المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي أن المؤشر يعتمد على أفضل الممارسات التابعة لمفوضية الاتحاد الأوروبي، والتي تعد الأولى عالمياً في إطلاق مؤشر تمكين المستهلك، بحيث يتم تطوير السياسات المعنية والحملات التوعوية المركزة بناء على نتائج ومعطيات المؤشر.

لافتاً إلى أن المؤشرات الفرعية ترصد مدى وعي المستهلك تجاه العديد من القضايا الاستهلاكية، وذلك من خلال تحليل الإجابات على مجموعة من الأسئلة والسيناريوهات المدروسة بعناية، ما يساعد على تطوير برامج توعوية لنقل المستهلكين من مستهلك واع إلى مستهلك متمكن ومدرك لكامل حقوقه.

وبالتالي تطبيق مبدأ الشفافية والحيادية بين التاجر والمستهلك، الأمر الذي سيؤدي إلى حيث تلعب دوراً محورياً في تنظيم وفلترة السوق من الممارسات السلبية، الأمر الذي سيسهم في الارتقاء ببيئة الأعمال وخاصة قطاع التجزئة والخدمات في إمارة دبي.

نتائج

وأشار لوتاه إلى أن المؤشر يسهم في رصد وتحديد الممارسات الخاطئة للمستهلكين خلال عمليات الشراء أو لدى المطالبة بحقوقهم، ومن ثم العمل على تصويب هذه النقاط السلبية، موضحاً أن النتائج تعكس مستوى وعي المستهلكين بحسب فئاتهم العمرية وجنسياتهم ومستوى الدخل المعيشي، وذلك في محل إقامتهم تبعاً للمنطقة الجغرافية، وعليه سيتم بناء برامج توعوية مختلفة.