قال خبير الضيافة وعميد كلية إدارة الأعمال في جامعة ولونغونغ في دبي «باري أوماهوني»، الذي صمم نموذج تطوير صناعة الفنادق في ماليزيا في عام 2013، إن دبي تتفوق على العديد من المدن في جودة الخدمة الفندقية وتحتضن نخبة من الفنادق الفريدة والفاخرة.
وأكد أن الفنادق في دبي بحاجة إلى إظهار المزيد من التفوق في جودة الخدمة خلال الفترة التي تسبق «إكسبو 2020» لضمان تنافسيتها لاحقاً.
موضحاً أن تدريب وتطوير الموظفين هو العامل الأساسي في تحسين الخدمة. وقال: «هذا ما وجدناه في ماليزيا، حيث أكد ذلك تعاوننا مع وزارة السياحة الماليزية، ووزارة الموارد البشرية وكبار أصحاب المصلحة في صناعة الفنادق».
وأردف أن القطاع الفندقي يسعى إلى زيادة المبيعات في الأوقات الصعبة من خلال تخفيض الأسعار.
وأضاف: «على اعتبار أن دبي تعرف عالمياً بمستويات الخدمة العالية، فإن التوجهات إلى توفير خصومات كبيرة قد تحدث تآكلاً في الأرباح وقد يؤدي إلى فشل تجاري، وهذا هو سبب زيادة تعزيز تجربة الخدمة الذي يعد المفتاح لتحقيق الاستدامة والنمو في المستقبل».
فرصة
وقال: «إن معرض إكسبو 2020 هو فرصة لاستعراض خدمات دبي، وإذا ما كانت الإمارة تسعى إلى تحقيق نمو مستدام في قطاع الفنادق فإنها بحاجة إلى إثبات تجربة سياحية إيجابية للزوار في السنوات التحضيرية للمعرض وما بعد ذلك.
ويتوقع السياح الدوليون مستويات خدمة عالية، فإذا لم يتم تحقيق هذه التوقعات فقد يؤدي ذلك إلى نشرهم لتجارب سلبية على مواقع التواصل الاجتماعي، ما يؤثر على العديد غيرهم من الذين يخططون إلى الحضور إلى دبي، ويضع مزيداً من الضغط على أسعار الغرف.
وعلاوة على ذلك، خلال فترات الإشغال الكاملة للفنادق، يمكن أن يؤدي رفع أسعار الغرف في الفنادق إلى توقعات أعلى لمستويات الجودة، وهو موضوع خطير إذا ما كانت الفنادق تسعى إلى الوصول إلى توقعات نزلائها».
استقبال
وأوضح أن أحد مفاتيح النجاح تقع على عاتق موظفي الاستقبال. وأضاف: «خدمة العملاء أحد عناصر النجاح في بناء علاقات مع الضيوف.
وموظفو الاستقبال هم الراعي لهذه العلاقات، حيث يسهم تدريب الموظفين وإرضاؤهم إلى توفير خدمة عملاء متميزة، والتي بدورها ستؤدي إلى دفع النزلاء إلى تكرار زياراتهم، والتعبير بإيجابية عن تجارهم عبر مواقع التواصل حول الفندق بحد ذاته ودبي على وجه العموم».
وتدعم درجة الماجستير في إدارة الجودة من جامعة ولونغونغ في دبي مهنيي قطاع الضيافة في تحسين الربحية التجارية، ورفع مستويات الجودة وزيادة مشاركة الموظفين والكفاءة.
وتم إطلاق هذه الشهادة بالتعاون مع مجموعة دبي للجودة في العام 1996، حيث يمكن للطلاب أيضاً الاستفادة من فرص تنمية من المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة، والتدريب على إدارة الاستدامة، وتقييم الاستدامة وتقييم المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة من خلال جلسات يتم إجراؤها في شهري يناير وفبراير 2016.