برعاية سمو الشيخ منصور بن زايد آل نهيان، نائب رئيس مجلس الوزراء وزير شؤون الرئاسة، أطلقت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات مبادرة «ارتقاء» لتقييم مراكز مزودي الخدمة في الدولة، وذلك خلال مؤتمر صحفي عقد أمس في منتجع فورسيزونز دبي بمشاركة كل من «اتصالات» و «دو» وعدد من الجهات الحكومية.
وتهدف هذه المبادرة إلى إسعاد متعاملي مراكز خدمة مزودي خدمات الاتصالات في الدولة، وتقديم أفضل الخدمات لهم، من خلال تطبيق 6 معايير جودة حددتها الهيئة بالتعاون مع مزودي الخدمات..
وتشمل المعايير الوصول إلى مراكز الخدمة، من حيث السهولة ومراعاة تجربة المتعامل، وتعامل الموظفين، من حيث المهارة والحرفية، الكفاءة والفاعلية، بالإضافة إلى التسهيلات في المرافق، وعرض الخدمات والمنتجات بطريقة مناسبة وملفتة، فضلا عن الابتكار الذي أدرج بندا أساسيا في معايير التقييم لتحفيز الأفكار المبدعة في خدمة المتعاملين.
وتندرج هذه المبادرة ضمن توجه واسع يتجسد في مبادرة «إسعاد»، التي أطلقتها الهيئة في وقت سابق، والتي تضم باقة من المبادرات التي تخطط الهيئة لإطلاقها تباعا، وتتمحور في مجملها حول هدف إسعاد المتعاملين.
وقال حمد عبيد المنصوري، مدير عام الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات إن مبادرة «ارتقاء»، محطة من محطات إسعاد المتعاملين، ورعاية سمو الشيخ منصور بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس الوزراء وزير شؤون الرئاسة للمبادرة، يؤكد على أن السعادة في فكر قيادتنا الرشيدة ليست مجرد شعار يُرفع، بل منهاج عمل، وخطة وطنية شاملة تطال جميع المحاور والقطاعات.
وأضاف إننا نؤمن في هيئة تنظيم الاتصالات بأن الريادة والتميز يقومان على مبدأ محورية المتعامل، مؤكدا أن الإمارات أوجدت لنفسها بصمتها الخاصة فيما يتعلق بالجودة والتميز، وهذه البصمة تجعل من المعايير المتبعة هنا مختلفة عما يجري تطبيقه في أماكن أخرى. فنحن نعمل وفق ثقافة الرقم واحد، وتعلمنا من قيادتنا الرشيدة ألا نقبل المساومة على الريادة«.
معاملات
من جانبه قال المهندس صالح العبدولي، الرئيس التنفيذي لمجموعة اتصالات إن مبادرة»ارتقاء«تعكس التوجه الاستراتيجي لحكومة الإمارات نحو إسعاد الفرد والمجتمع في مناحي الحياة المختلفة، مشيراً إلى أن عدد المعاملات المنجزة شهرياً في اتصالات تصل إلى6500 معاملة.
وأضاف العبدولي:»لقد تمثلت جهودنا في هذا المجال في افتتاح منافذ للبيع ذكية على مستوى الدولة ومنطقة الشرق الأوسط، تم تصميمها للارتقاء بتجربة العميل إلى مستوى غير مسبوق من السلاسة والانسيابية والسهولة، وذلك ليتمكن العميل من إتمام معاملاته بسرعة وشفافية في جوٍّ مرح ومريح تتعاون فيه التصاميم الأنيقة، والأنظمة الرقمية الذكية، والمهارات البشرية العالية لتجعل تجربته معنا سعيدة وراضية«.
وأكد العبدولي:»لقد أطلقنا العديد من القنوات الرقمية الذكية التي تتيح للعميل أن ينجز معاملاته معنا حيثما كان من خلال أجهزة الخدمة الذاتية، والتطبيقات الهاتفية الذكية، وبوابتنا الإلكترونية، ومراكز العناية بالعملاء والتي تعمل كلها على مدار الساعة«.
واختتم إننا في»اتصالات«لا نؤمن بمقولة»إرضاء الناس غايةٌ لا تُدرك«، فقد أثبتت تجربتنا في الإمارات أن إرضاء الناس غايةٌ يمكن إدراكها إذا صحت العزيمة وتوفرت الإرادة. كما أن التجارب علمتنا أن إسعاد العميل عملية مستمرة لا تتوقف عند نقطة معينة، لأن المجال مفتوح دائماً للتطوير والتحسين والارتقاء إلى مستوى أفضل، ولذلك نعتمد في اتصالات نهج الابتكار المستمر في تطوير خدماتنا لتلبية حاجات العميل المتطورة والمتغيرة باستمرار».
التزام
ومن جانبه قال عثمان سلطان، الرئيس التنفيذي في شركة دو: «نلتزم في دو كلياً بالمنهجية المحددة من الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، كما نفخر بكوننا نلعب دوراً أساسياً في تطوير الخدمات التي تسهم في تعزيز مستويات السعادة على مستوى المتعاملين والمجتمعات في الإمارات. وفي حين نعمل على تحقيق رؤية المدينة الذكية..
فإننا على إدراك تام بأهمية التحول الرقمي وطرح خدمات اتصال مبتكرة وذكية في حياتنا اليومية. ونجدد التزامنا اليوم بتعزيز التعاون مع شركائنا في هذه المبادرة، الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات وشركة اتصالات، للارتقاء بخدمات الاتصال للمضي بزيادة مستويات سعادة المجتمع المحلي وازدهار الدولة».
جودة
وترتكز مبادرة «ارتقاء» على تقييم مراكز خدمة المتعاملين التابعة لمزودي الخدمات، والتأكد من توافقها مع معايير الجودة التي حددتها الهيئة بالتعاون مع شركائها في شركتي اتصالات ودو، لتقديم أفضل الخدمات للمتعاملين، وتنقسم إلى مرحلتين رئيستين، هما المرحلة الأولى أو التجريبية، وتعمل خلالها مراكز خدمة المتعاملين في كل من شركتي اتصالات ودو..
والأكشاك والمزودين المرخصين من قبلهما على التوافق مع المعايير الجديدة للخدمات، وصولا إلى المرحلة الثانية وهي مرحلة التقييم الفعلي للمراكز، وكيفية تطبيق معايير جودة الخدمات بشكل فعلي في تلك المراكز.
تطبيق المعايير
سيحقق تطبيق المعايير المدرجة في المبادرة ارتفاعا في جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين في مراكز خدمة المتعاملين التابعة لمزودي خدمات الاتصالات في الدولة، وزيادة المنافسة الإيجابية بين مزودي الخدمات من خلال تحسين جودة الخدمات المقدمة وتميزها، وإطلاق خدمات مبتكرة تلبي احتياجات المتعاملين، وإضفاء طابع متشابه على جميع مراكز الخدمة، وتحديد طريقة ومعيار تقديم الخدمة، وتذليل العقبات والصعوبات، والوصول إلى أعلى مستويات الرضا والسعادة من المتعاملين .