احتلت طيران الإمارات وشركة أبل، وذا تشيزكيك فاكتوري المراكز الأولى كأفضل مزودي خدمات في الإمارات، وذلك حسب مؤشر «سيرفس هيرو» لرضا العملاء للعام 2016. وتم الإعلان عن الفائزين خلال حفل بفندق العنوان دبي مول في دبي بحضور ماجد سيف الغرير، رئيس مجلس إدارة غرفة تجارة وصناعة دبي، ورون كوفمان، المتحدث العالمي ومؤلف الكتب الأكثر مبيعاً.
وسجَّل مؤشر رضا العملاء في الإمارات 75.8 نقطة، عن أفضل مزودي الخدمات حسب في مؤشر رضا العملاء للعام 2016.
والفئات الـ14 التي تضمنها المؤشر الوحيد في العالم العربي الذي يعتمد على تقييم العملاء بشكل كامل، هي: المقاهي، والمطاعم غير الرسمية، وخدمات السيارات، ومحلات الملابس، ومتاجر الإلكترونيات، ومطاعم الوجبات السريعة، ومتاجر الأثاث المنزلي، والبنوك الإسلامية، والبنوك التجارية، وشركات الاتصالات، ووكلاء بيع السيارات الجديدة، والمستشفيات الخاصة، وشركات الطيران، والسوبرماركت. وقام أكثر من 350 من المستهلكين في الإمارات بتقييم كل من مزودي الخدمات على معيار تقييم من 10 نقاط، واستندوا إلى 8 معايير للخدمة، وهي الثقة، والسرعة، وجودة المنتج، وسلوك الموظفين، والقيمة مقابل المال، والموقع، والخدمة الهاتفية، والموقع الإلكتروني.
وتضمنت قائمة الفائزين شركة «دو» في فئة الاتصالات، والفطيم هوندا في فئتي مبيعات وخدمات السيارات، وبنك أبوظبي التجاري في البنوك التجارية، وبنك الإمارات الإسلامي في البنوك الإسلامية، وإيكيا (الفطيم) في المفروشات، ودبنهامز في الملابس، وتعاونية الاتحاد في السوبرماركت، ومستشفى برجيل في المستشفيات، وستاربكس في المقاهي، وصب واي في مطاعم الوجبات السريعة. وتشهد العلامات التجارية المحلية أداءً قوياً يوازي العلامات التجارية العالمية، حيث تصدّرت في قطاعات الطيران، والبنوك، والرعاية الصحية، وشركات الاتصالات، وهذا دليل على أن الشركات الإماراتية تولي أهمية كبيرة لخدمة العملاء ولتجربة المستهلكين ككل.
نتائج
وترتكز النتائج إلى 18.51 ألفاً من أصوات المستهلكين التي أثبتت صحتها في الإمارات (لمؤشر الإمارات)، مع مستوى ثقة يصل إلى 95% مع هامش خطأ ±3%. وحصلت 40 علامة تجارية فقط على نتيجة تفوق الـ80 نقطة من أصل 100 نقطة، من ضمن أكثر من 300 علامة تجارية تم تقييمها، وهو ما يعكس تركيزاً استثنائياً على جودة الخدمة لديها.
تحسين الأداء
وشدد ماجد سيف الغرير، رئيس مجلس إدارة غرفة دبي على دور وأهمية هذا المؤشر في قياس وتحسين الأداء والمعايير في القطاع الخاص، مشيراً إلى أنه يمكن للجهات المعنية من خلال استعراض النتائج، تحديد النواقص والتحديات التابعة للخدمات وخدمة العملاء، إضافة إلى وضع الحلول المناسبة لمعالجتها وتذليلها وتطويرها.