قال أنس عبد الحي، المدير ونائب الرئيس التنفيذي لشركة «بروفن كونسلت» المتخصصة في مجال خدمات وحلول الاستشارات الرقمية: إن صانعي القرارات في القطاعين الحكومي والعام يجب أن يدركوا أن أتمتة الأعمال والخدمات أمر يعود بتغييرات وتأثيرات إيجابية ضخمة على الجميع.
وأوضح أنه من الممكن تطبيق ذلك عبر استخدام أتمتة العمليات الروبوتية، والتي تتولى تنفيذ المهام الروتينية – بما فيها استخلاص البيانات وتنظيف البيانات – من خلال الأجهزة المحوسبة، وتعمل تدفقات العمل الآلية والذكية على دمج المهام، التي يقوم بها البشر والآلة، مثل تقنية التعرف البصري على الأحرف، التي تحوّل الأحرف المكتوبة باليد أو المطبوعة إلى نصوص مشفرة آلياً.
وبوسع الأتمتة كذلك استخدام تقنيات تعلّم الآلة والخوارزميات المدرّبة لتتعلم من النتائج، دون وجود مجموعة من قواعد البرمجة، وتتضمن أحدث التوجهات في هذا المجال المعالجة اللغوية الطبيعية لتحليل النصوص والحديث آلياً للحصول على مخرجات محددة. وتضاف تلك العوامل الذكية إلى قوة العمل الافتراضية لتمنحها مزيداً من التنوع والقدرة على التكيف.
وشدد على أن كفاءة الخدمات الحكومية التي تمنح المتعاملين تجربة استثنائية تزيد معدلات ثقتهم بالحكومة بما يصل حسب الدراسات إلى تسعة أضعاف، كما أن ذلك يقلل من الحاجة إلى زيارات المتابعة، التي ترهق مزودي الخدمات الإدارية.
وأشار المدير ونائب الرئيس التنفيذي لشركة «بروفن كونسلت» إلى أنه حال اتخاذ القرار بأتمتة خدمات المواطنين، يمكن للإدارات الحكومية توقع الحصول على المزايا التالية:
- تدني معدلات الأخطاء: تؤدي أتمتة المهام إلى زيادة هائلة في سرعة العمليات، بينما تضمن القضاء على الأخطاء البشرية، وعلى الأخطاء الناجمة عن الإعياء والتشتت أثناء العمل.
- إبراز حجم الاهتمام والتعاطف: نظراً لإعفاء البشر من المهام الرتيبة والمرهقة، يصبح بالإمكان التركيز بشكل أكبر على تقديم خدمات تنطوي على الاهتمام والانخراط مع المواطنين، وهي ميزة قد تكون واضحة للمواطنين من كبار السن، وفي إدارة المهام المعقدة وحالات الدعم دون الحاجة لمزيد من العاملين.
- استخدام الذكاء الاصطناعي: بعد تطبيق الأتمتة واستخدامها، يصبح الوقت مناسباً للبدء بدراسة الأتمتة ذات الطابع الشخصي، والتي تستند إلى تقنيات الذكاء الاصطناعي، ومن خلال تدريب البيانات، يمكن للأتمتة البدء بالتعرف إلى عملية صنع القرار البشري وتنفيذها مع الوقت.
وفي حال الاستعانة بشريك استشاري مختص ومتمرس في هذه المرحلة، يصبح بالإمكان تجنب العقبات المعتادة، التي تنشأ عن هذه العملية دون الحاجة للبدء من الصفر، فمن أبرز الأخطاء التي تؤدي للفشل عادة هو إساءة تقدير المؤسسات لمدى التعقيد في إرساء التغييرات والاستهانة به.
وفيما يعتبر العمل مع شريك مختص أمراً أساسياً، يجب أن يكون قادة المشاريع قادرين على التواصل المستمر مع صانعي القرار، ومع فريق العمل والاستفادة من العاملين، الذين يمتلكون المهارات الرقمية، مع التركيز على الصورة الكاملة بدلاً من الجوانب الدقيقة. كما أنهم يتابعون العاملين والعمليات المتأثرة، ويحرصون على تزويد العاملين بالمهارات اللازمة، وتكيفهم مع الأدوار الجديدة. وبالإضافة لذلك، فإنهم يركزون على أهم أهداف الأتمتة، التي تتمثل في البساطة والاعتمادية والاتساق.