كشف مؤشر «كي بي ام جي» لانطباعات العملاء عن خدمات البنوك في دولة الإمارات، والذي أجرته الشركة بالتعاون مع DataEQ المعروفة سابقاً باسم BrandsEye )، عن تحسن الخدمات المصرفية للأفراد في دولة الإمارات هذا العام مقارنة بمؤشر 2021، إلا أنه ما زال أمام البنوك في الدولة العمل للارتقاء بخدماتها لتلبية تطلعات العملاء وتوقعاتهم.
استند التقرير إلى رصد وتحليل 172,588 تغريدة عامة، أجريت في الفترة بين 1 يناير إلى 31 ديسمبر 2021؛ وقد كشف أن غالبية حوارات العملاء كانت تتناول بشكل أساسي الأمور التشغيلية للخدمات المصرفية في الإمارات، بما فيها عدم تقديم الموظفين للدعم في الوقت المناسب، والانتظار لفترات طويلة.
وعدم وجود استطلاع للرأي. غني عن القول إن انقطاع الخدمات شكل تحدياً كبيراً أمام القطاع المصرفي؛ حيث لم يتمكن العملاء من استخدام تطبيقات الهواتف المحمولة الخاصة بالبنوك، وتقديم الشكاوى المتعلقة باستخدام الخدمات المصرفية عبر الإنترنت.
ونوه التقرير أيضاً بأن ثلث تلك المحادثات عبر الإنترنت كانت تتطلب استجابة، وفعلاً، حظيت نسبة 69% من التغريدات الهامة بالتفاعل، في حين لم يحظى 31% منها بأي تفاعل. ومن الناحية الإيجابية، كان متوسط الوقت الذي استغرقته البنوك في الرد هو 10 ساعات، وهو تحسن ملحوظ في وقت الاستجابة بعد أن كان 13 ساعة بحسب الدراسة، التي أجريت في العام2021.
التطورات الرقمية
وقال نيك راي، الرئيس التنفيذي لشركةDataEQ: «إن زيادة رغبة العملاء في استخدام القنوات الرقمية للتعامل مع البنوك، يشكل فرصة أمام البنوك لرصد هذه التعليقات وتحليلها، للوصول إلى الفرص رؤية ثاقبة في حينها، فهي السبيل لتوفير خدمات فعالة، تتماشى مع التطورات الرقمية، وتلبي متطلبات المتعاملين».
في هذا السياق، شكلت بطاقات الخصم والبطاقات الائتمانية وحلول القروض أعلى مستوى في الانطباعات السلبية للعملاء. بالإضافة إلى الشكاوى المتعلقة برسوم هذه المنتجات، شعر بعض العملاء بالإحباط بسبب بطء تسليم البطاقات الصادرة وتأخير عمليات تفعيلها، وكان هناك شكاوى متكررة من عدم عمل بطاقات الخصم دون سابق إنذار.
على الرغم من أوجه القصور التي رصدها التقرير، شهد القطاع المصرفي الإماراتي عاماً واعداً، حيث حققت أكبر 10 بنوك إماراتية زيادة نسبتها 5% على أساس سنوي في إجمالي الأصول إلى 2989 مليار درهم في العام 2021، وزيادة كبيرة نسبتها 42% في صافي أرباحها.
تجربة مميزة
وقال عباس بصاري، شريك ورئيس الخدمات المالية لدى كي بي إم جي لوار جلف: تؤكد نسخة هذا العام من التقرير التزام البنوك في الدولة ببذل الوقت والجهد للتعامل مع ملاحظات العملاء وتظلماتهم، تماشياً مع رؤيتها الهادفة إلى تعزيز مستوى الرضا بشكل عام. يذكر هنا أن استثمار البنوك في الرقمنة لا يكفي.
ويجب على البنوك الاعتماد على البيانات للوصول إلى دقة أعلى وتحسين المعاملات والامتثال وتوفير تجربة مميزة للعملاء. من هنا لا بد للبنوك من تقييم استجابتها للمحادثات الهامة على وسائل التواصل الاجتماعي وإدراجها ضمن أولوياتها الرئيسية في استراتيجية خدمة العملاء بدلاً من الاعتماد عليها كأداة للتسويق.
وقد يصبح الارتقاء بمستوى خدمة العملاء جزءاً من الامتثال القانوني، لا سيما بعد إطلاق البنك المركزي قانون حماية المستهلك (CPR) في شهر فبراير 2021. بموجب هذه القرار، سيتعين على البنوك في دول الإمارات إنشاء نظام مستقل وعادل لتلقي الشكاوى وتسويتها في المستقبل، ويوفر الإطار التنظيمي الجديد لقانون حماية عملاء المصارف (FCPRF) مجموعة واسعة من الخطوات والإجراءات المتوقعة من المؤسسات المالية المرخصة، بما في ذلك البنوك.