المتعاملون هم سبب وجود المؤسسات الحكومية، وهم في الوقت ذاته محور مقال اليوم الذي يستهدف مناقشة مضامين المنصة الموحدة للتواصل بين حكومة دبي ومتعامليها «منصة 04». لولا وجود المتعاملين، لما وجدت المؤسسات. في هذا الشأن يقول صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله: «رسالة للجميع: المتعاملون والجمهور هم سبب وجود الجهة، وهم سبب توظيف كادرها، ورضاهم عن الخدمات حق أصيل ومبدأ نبيل في عمل أي جهة».
«منصة 04» تم إطلاقها في مارس 2023 من قبل سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي، نائب رئيس مجلس الوزراء، وزير الدفاع. أكد سموه: «أن نموذج حكومات المستقبل الذي ترسخه دبي يعتمد بالتوازي على الربط بين الريادة في الخدمات الحكومية، والتمكين الكامل للمتعاملين باعتبارهم شركاء استراتيجيين في تصميم وتنفيذ وتقييم الخدمات الحكومية».
وقال سموه: «تعلّمنا من صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله، أن الاستباقية في حكومات المستقبل ترتكز على الإنصات للمتعاملين والمجتمع لدعم صنع القرار القائم على البيانات والآراء والأفكار، والمرونة في الوصول إلى المتعاملين، والشفافية في إشراكهم بصنع القرار، والسرعة في إحداث التغييرات التي تلبي طموحاتهم». وأشار سموّه قائلاً: «إن الهدف من منصة «04» هو اختصار المسافة بين الجهات الحكومية ومتعامليها، ليكون المسؤولون والمعنيون على اطلاع مباشر على آراء المتعاملين ومقترحاتهم وأفكارهم، وأية تحديات قد يواجهونها».
ما هي منصة «04»؟ هي منصة موحدة للتواصل بين حكومة دبي ومتعامليها، تستهدف بناء جسور من المشاركة والتفاعل البنّاء بين المؤسسات الحكومية من جهة، والمتعاملين من جهة أخرى. مشاركة المتعاملين يمكن أن تتحقق في الواقع الميداني عن طريق 3 أبواب: «ملاحظات، اقتراحات، شكاوى».
تشارك أكثر من 40 جهة حكومية في منصة «04» بهدف إدارة آراء المتعاملين، وتقديم حلول للتحديات التي تواجههم، وتبنّي أفكارهم ومقترحاتهم، إذ تستقبل المنصة الاقتراحات، والملاحظات، والشكاوى، وتتابع مسارها.
تتواءم منصة «04» مع سياسة خدمات 360 التي تضع المتعاملين في قلب عملية تطوير الخدمات الحكومية، وتوفر للمتعاملين قنوات موحدة لإبداء الرأي والملاحظات، وتقديم المقترحات التطويرية، ورفع الشكاوى والتحديات. فيما يتعلق بسياسة خدمات 360، يمكن القول إن تطبيقها في عالم الواقع سيحقق لحكومة دبي نقلة نوعية في تقديم الخدمات عبر قنوات رقمية موحدة، تعمل على إحداث الأثر الإيجابي على المتعاملين، حيث يُتوقع أن تحقق وفورات مالية سنوية تتجاوز مليار درهم خلال الـ5 أعوام من تاريخ إقرار السياسة في مارس 2022، وإلغاء 9 ملايين زيارة للمتعاملين لمقار مراكز تقديم الخدمة سنوياً، وتوفير أكثر من 300 ألف ساعة عمل سنوياً في حكومة دبي.
يوفر النظام الخاص بمنصة «04» تجربة سلسة للمتعاملين، مع إمكانية التقديم خلال دقيقتين عبر 3 خطوات بسيطة، أولها زيارة الموقع الإلكتروني «04.gov.ae»، ثم اختيار نوع المشاركة «اقتراح، ملاحظة، شكوى»، يعقبها تسلم رقم مرجعي لمتابعة الطلب وإيجاد الحل المناسب. كما يمكن للمتعاملين التقديم عبر «واتساب للأعمال»، ورفع المشاركات للجهات المعنية مباشرة، أو تتبع حالة المشاركات السابقة.
تعبر الملاحظة عن رأي المتعامل حول أي إجراء أو معاملة، سواء كان إيجابياً أم سلبياً، متعلق بخدمة معينة في الجهة الحكومية. في حين يعبر الاقتراح عن فكرة جديدة يقوم المتعامل بطرحها بهدف تطوير أو تحسين أي من الخدمات والمعاملات الحكومية أو الإجراءات التابعة لها. أما الشكوى فهي تعبر عن حالة عدم رضا المتعامل عن أي إجراء أو معاملة خلال حصوله على خدمة من جهة حكومية، أو أي من خدمات الجهات المشاركة بالنظام.
مختصر القول.. تُجسد منصة «04» منظومة مُتكاملة تربط بين المتعاملين والجهات الحكومية بشكل مباشر، وتهدف إلى دعم المتعاملين بأفضل الأساليب للوصول إلى أعلى نسب من الرضا والسعادة، كما تمثل تجربة مُبتكرة في مجال خدمة المتعاملين، سواء كانوا مواطنين أو مقيمين أو حتى زواراً.