بنوك الإمارات تتصدر مؤشر الانطباعات الإيجابية خليجياً

تصدرت البنوك في الإمارات مؤشر صافي الانطباعات الإيجابية خليجياً، الذي أصدرته «كي بي ام جي» حول خدمات البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي؛ وهو الأول من نوعه في هذا القطاع إقليمياً؛ الذي صُمم لقياس تجارب وانطباعات العملاء ضمن القطاع المصرفي خليجياً. حيث يحلل التقرير، الذي جاء بالتعاون مع شركة DataEQ الانطباعات السلوكية حول 20 بنكاً في المنطقة؛ من خلال تتبع مجموعة بيانات واسعة تتألف من 3.965.821 تغريدة على منصة X (المعروفة سابقاً باسم تويتر)، خلال الفترة ما بين 1 مايو 2022 إلى 30 أبريل 2023. ويعد صافي الانطباعات مقياساً يحلل مستوى رضا العملاء، ويتم اشتقاقه عن طريق طرح المشاعر السلبية من المشاعر الإيجابية وضبطه بالنسبة إلى إجمالي حجم الحوار.

وحصلت الإمارات على أعلى نسبة من التغريدات الإيجابية، حيث حظيت بإشادة ما نسبته 21.1% من حوارها، وتلتها قطر. وجاءت هذه الإشادة نتيجة لعدة مقومات أبرزها: الشراكات الناجحة والأداء المالي القوي والمبادرات الاستثمارية الاجتماعية للشركات وخدمة العملاء.

ولم يخل التحقيق من الشكاوى السلبية من قبل العملاء عبر الإنترنت من جميع البلدان، مع رؤية مقارنات بين بنكين أو أكثر في تجارب المستهلكين المشتركة. ومن بين الشكاوى الرئيسية: مشكلات الخدمة وتوقف التطبيق وفترات الانتظار الطويلة.

وقال عباس بصراي، الشريك ورئيس قسم الخدمات المالية وإدارة المخاطر المالية في «كيه بي إم جي لوار جلف»: «يعد فهم الانطباعات الاستهلاكية في قطاع البنوك في مجلس التعاون الخليجي مهمة معقدة ومتعددة الجوانب، مما كشف عن مناطق رئيسية ذات أهمية بالنسبة للمستهلكين والبنوك على حد سواء. وإن الرؤى التي حصلنا عليها من خلال تحليل البيانات في تقريرنا هذا لا تعكس فقط السنة الماضية، بل من المحتمل أن تكون معياراً حاسماً للعلامات التجارية التي تهدف إلى تطوير استراتيجياتها باتجاه يراعي المستهلك بشكل أفضل».

وقالت ميلاني مالهيرب، المدير التجاري التنفيذي في داتا إي كيو: «توفر البيانات الاجتماعية للمؤسسات رؤية غير منقّاة حول انطباعات المستهلكين بالنسبة لهم وعن منافسيهم. وفي ظل ارتفاع وتيرة استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لتقديم الخدمات، خصوصاً في القطاع المصرفي، تضمن هذه المنصات مجموعة بيانات غير مستغلة يمكن تنظيمها وتحليلها في الوقت الحقيقي، مما يوفر رؤى قيمة حول تجربة العملاء والمنتجات والتسعير وردود الفعل حول السلوك».

وتصدرت المملكة العربية السعودية القائمة في فئة الحوار داخل قطاع البنوك خليجياً؛ مسجلةً نسبة مرتفعة تقدر بـ 83.3٪ من إجمالي الحوار عبر الإنترنت، مما يوضح أن المستهلكين في المملكة أكثر نشاطاً بكثير من جيرانهم، وأكثر تفعيلاً للصوت في هذا القطاع.

وفي هذا الإطار؛ حصلت دولة الإمارات أعلى نسبة من التغريدات الإيجابية، حيث حظيت بإشادة ما نسبته 21.1% من حوارها، وتلتها قطر. وجاءت هذه الإشادة نتيجة لعدة مقومات أبرزها: الشراكات الناجحة والأداء المالي القوي والمبادرات الاستثمارية الاجتماعية للشركات وخدمة العملاء.

وتصدرت قطر القائمة في فئة صافي الانطباعات الإيجابية ما نسبته بـ 7.8%؛ ويعزي ذلك إلى مجموعة من العوامل أبرزها: الأداء المالي المواتي وإطلاق خدمات التحويل المالي المتوقعة منذ زمن وتنفيذ تحويلات الدفع الموحد (UPI) لتحويل الأموال الفورية إلى الهند، وهو ميزة تثير إعجاب المقيمين في الدولة، إلى جانب برامج التعاون مع الأطراف الثلاثة لتعزيز المدفوعات عبر الحدود أيضاً.

وشهد قطاع البنوك في مجلس التعاون الخليجي نمواً مستقراً بفضل مشاريع البنية التحتية وجهود التنويع الاقتصادي علاوة على فئة الشباب الأثرياء الذين يقودون الطلب على مختلف خدمات البنوك. تعتبر الأنشطة المصرفية عبر الحدود شائعة داخل مجلس التعاون الخليجي، وذلك بفضل الاتفاقيات الاقتصادية المتكاملة. بالإضافة إلى ذلك، تشرف هيئات التنظيم في كل بلد عن كثب على قطاع البنوك للحفاظ على الاستقرار وضمان الامتثال للمعايير الدولية. بشكل عام، يتميز الصناعة بالابتكار والتنظيم القوي، والتركيز على التكيف مع التوجهات المالية العالمية.