تكريم أفضل متلقي البلاغات
لفت نظري وأسرني قيام اللواء خبير خليل المنصوري، مساعد القائد العام لشؤون البحث الجنائي في شرطة دبي، بتكريم أفضل متلقي البلاغات في إدارة مركز القيادة والسيطرة في الإدارة العامة للعمليات وأفضل مسؤولي الدوريات في مراكز الشرطة.
وذلك تقديراً لإخلاصهم وجهودهم المبذولة في تعزيز الأمن والأمان، وتفانيهم في الاستجابة السريعة والانتقال الفوري إلى مواقع الحوادث، خلال الربع الأول من العام الجاري، بحسب صحف محلية.
أهمية التكريم أنها نابعة من قيادة عليا وبشكل دوري منتظم، فهذه الفئة تسهم في إنقاذ أرواح البشر وعندما ترتكب أي خطأ غير مقصود أو تنحرف عن مسار اللوائح و«اتكيت» التعامل ستحصل الجهة على بيانات مغلوطة. فكل ثانية ودقيقة يمكن أن تنجي إنساناً من أذى أو موت محقق. كشخص دربت في مراكز الاتصال أدرك فداحة أي خطأ غير مقصود ينبع من قصور في التوجيه أو التأهيل.
من الأخطاء الشائعة أن يفترض المتلقي للاتصال المعلومة التي تدور في ذهن المتصل. وبعض الاتصالات بها أنصاف معلومات لأن الضحية قد يكون تحت تهديد السلاح لا قدر الله كما نشاهد في أفلام هوليوود، فلا يمكنه أن يرفع صوته أو يشرح أكثر في مكان محاصر، هنا تأتي نباهة المستمع المحترف في تفعيل كل الخيارات الأمنية التكنولوجية لتحديد موقع الواقعة أو الضحية.
بعض الأخطاء أيضاً مرتبطة بسرعة التحدث أو نفاذ الصبر الذي يربك المتصل المرتبك أصلاً من هول الموقف أو الحادثة.
ونظراً لضيق الوقت فهناك أركان أساسية في كل اتصال يوجّه لقسم البلاغات، وهي الإجابة عن أربعة أسئلة رئيسية تبدأ باللغة الإنجليزية بحرف W مثل: ماذا حدث؟ أين حدث؟ متى حدث؟ من فعلها؟ ولماذا وقع ذلك؟
هذه الأسئلة وإن كانت تبدو بديهية، إلا أنها يمكن أن تحسن بشكل كبير من عملية تلقي البلاغات الطارئة في مراكز الشرطة من خلال توفير معلومات دقيقة وشاملة. تعلمنا في العمل الصحفي أن الخبر الذي لا يحتوي على هذه الأسئلة الخمسة يخل بالفهم وبالمعلومات المراد إيصالها. فما أهمية كل هذه المعلومات من دون ذكر «أين» حدثت تلك الحادثة. ما فائدة معرفة طائرة هيلوكوبتر سقطت ولا نعلم «من» فيها ولا «أين» سقطت؟
وتتوقف أهمية كل سؤال على طبيعة الموقف. ففي الحالات المرتبطة بالجروح والإصابات من المهم معرفة «متى» حدث النزيف في الدم مثلاً، فكل إجابة تعطي استعدادات خاصة لفريق الإنقاذ أو الشرطة.
الشرطة كما نشاهد في بلدان عديدة مدربون بشكل احترافي، غير أن من يحتاج إلى شيء من اكتساب مهارات هو الجمهور الكريم. فلماذا يحرص البعض على الإسعافات الأولية ولا يجد من يدربه أو يوعيه إعلامياً بكيفية إجراء مكالمة هاتفية طارئة لإنقاذ حياة الناس؟ ولذلك اقترح حملة إعلامية ربما غير مسبوقة في إقليمنا وهي كيف تقدم بلاغاً عن حادثة بشكل مهني ومختصر؟
هذه لا تنقذ أرواحاً فحسب بل هي مهارة من الطراز الرفيع يكتسب بها الإنسان مقدرة على إيصال فكرة في غاية الأهمية في ثوانٍ معدودة، قد يحتاجها في الاجتماعات، وفي الاتصالات المهمة، وفي البلاغات.
ومن المهم إنهاء ملف المكالمة بعد الاطمئنان بأن عناصر الشرطة والإنقاذ قد تعاملوا مع الواقعة كما يجب. بعض المتصلين يشعرون بسعادة غامرة عندما يأتي اتصال على طريقة خدمة العملاء في الفنادق والمصارف والشركات الكبرى ليطمئن على أن الخدمة قد أنجزت على أكمل وجه. ستكون فكرة جيدة لو أرسل لهذا المُبَلّغ استبيان قصير جداً لتقييم المكالمة وتذهب نتائجها للإدارة لتطوير الأداء بمزيد من الدورات والاستشارات.
كل عمل جيد يستحق التكريم. وأروع أنواع التكريم المستمر والمنهجي والمبني على قواعد واضحة تحقق الشفافية والعدالة للجميع. هكذا يتطور أداء الأفراد والمؤسسات.