أكد مختصون ومشاركون في فعاليات النسخة الثانية من ملتقى الشارقة لمراكز الاتصال الذي نظمه مركز الشارقة للاتصال التابع للمكتب الإعلامي لحكومة الشارقة تحت شعار «حلول رقمية.. تجارب دولية» ضرورة توظيف التقنية والتكنولوجيا الحديثة في مختلف مراكز الاتصال وأهمية وجود بنية تحتية قوية تضمن أفضل خدمة لعمل تلك المراكز، مع الاستفادة من أدوات الذكاء الاصطناعي، ومنصات التواصل الاجتماعي في التعامل مع الجمهور، بهدف تقديم أفضل الخدمات، لافتين إلى أهمية التدريب والتأهيل المستمر للكوادر البشرية والاطلاع على تجارب الآخرين في ظل التقدم التكنولوجي السريع الذي يشهده العالم، كما بينوا أن دولة الإمارات العربية المتحدة قطعت أشواطاً بعيدة في تطوير المراكز من خلال تطويعها أدوات الذكاء الاصطناعي.
منصات
وأكد العميد الدكتور أحمد سعيد الناعور المدير العام للعمليات المركزية بالقيادة العامة لشرطة الشارقة أن الدولة على وجه العموم وإمارة الشارقة خصوصاً عملت على إيجاد بنية تحتية قوية تضمن أفضل خدمة للمراجعين، مع الاستفادة من الذكاء الاصطناعي، ومنصات التواصل الاجتماعي في التعامل مع الجمهور، الأمر الذي مكن الإمارات من الحصول على المرتبة الأولى عربياً والـ11 عالمياً ضمن 154 دولة مشاركة في مُؤشر المعرفة العالمي عام 2021 لمحور تكنولوجيا المعلومات والاتصال.
100 %
ومن جانبه أكد العقيد ناصر خليفة الفلاسي مدير مركز الاتصال الموحد بوزارة الداخلية أن المركز يقدم 5 خدمات رئيسة، وأن الاستفسارات تكون عن جميع خدمات وزارة الداخلية والبالغة 170 خدمة تقدم للمتعاملين و51 خدمة تقدم للعاملين بوزارة الداخلية، لافتاً إلى أن الوزارة سعت إلى تطوير الأنظمة الإلكترونية، إذ تم تطبيق نظام إدارة علاقات المتعاملين الذكي، وكذلك منظومة الاتصال المتكامل، إذ يقيس فيها الذكاء الاصطناعي القوة البشرية واستخراج التقارير والتحليل والمتابعة وحتى التنبؤ بحجم العمل في أوقات الذروة.
تطوير
وقال: إن مجموع المعاملات التي تلقيناها عبر مراكز الاتصال في 2021 وصل إلى أكثر من مليون معاملة، تشكل المكالمات الهاتفية منها 50%، كما أنه تم تطوير السعة الاستيعابية للمنظومة في أزمة كورونا ليعمل الموظف من منزله كأنه على رأس عمله، لافتاً إلى أن مركز الاتصال يستعد لإطلاق عدة مشاريع في الفترة المقبلة، ومنها: الاتصال الاستباقي من خلال ربط جميع الطلبات الإلكترونية بالنظام الذي يتعامل به الموظف، وذلك للتسهيل على المتعامل، مع استحداث بعض الأنظمة لقياس سعادة جميع المتواصلين مع مركز الاتصال، في تكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي.
احترافية
ومن جهته أكد الدكتور أيمن عادل أحمد المدير الإداري والطبي التنفيذي بالإسعاف الوطني أن مركز الاتصال في الإسعاف الوطني تعامل مع البلاغات في جائحة «كوفيد-19» بطريقة احترافية، فهناك تتبع إلكتروني لمركبات الإسعاف والتحريك الديناميكي بناء على أنماط البلاغات، كما أن مركز الاتصال يعمل به 5 قادة فرق و4 قادة مناوبة و28 مأمور اتصالات و12 مأمور عمليات، ويوفر 5 لغات وذلك لضمان تغطية أكبر عدد من البلاغات بشكل صحيح، ويتم تصنيف البلاغ للتعامل مع المريض بدقة ويسر لحين نقله إلى المستشفى ذي الاختصاص في الوقت المحدد.
ومن جهته أكد المهندس محمد عبدالله مدير إدارة مركز الاتصال في هيئة كهرباء ومياه وغاز الشارقة أن التقنية والتكنولوجيا أساس النجاح لأي عمل، مبيناً أن مركز الاتصال في الهيئة تبنى العديد من المبادرات التي تصب في مصلحة المتعاملين، وأبرزها: أتمتة نظام أوراكل وتصنيف البلاغات حسب الأولوية ودمج جميع الفرق ضمن أسطول الدعم الطارئ، واستخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل توقعات الطقس وإعادة جدولة الموظفين وتنظيم خطة الاستدعاء.