أنجلي رافا
كم مرة تضطر إلى الاتصال بمكتب المساعدة في خدمة العملاء قبل أن تصل إلى نقطة الانهيار؟ كدت مؤخراً أن أصل إلى هذه الحالة عندما كنتُ أحاول الترتيب لتوفير خدمة اتصال إنترنت لمنزلي الجديد في وقت سابق من هذا العام. وكل مرة أحجز فيها موعداً للتركيب، أتلقى رسالة نصية آلية تُؤجل الموعد.
وقد تكررت العملية على مدى أسابيع لأدخل في حلقة مفرغة ومُحبطة. وقال أحد العاملين في مركز الاتصال مراراً وتكراراً في رد مُعدّ مسبقاً: «لا أرى هذا في سجلاتنا». كل ما كنتُ أتمناه هو الحصول على رد فعل بشري يخفف من إحباطي. بدلاً من ذلك، طُلب مني ملء استبيان حول مدى رضاي.
إن خدمة العملاء أحياناً ما تكون سيئة للغاية، لدرجة أنه من الصعب تصور أن أدوات الذكاء الاصطناعي ستُحسّنها - عبر استجابات أسرع وملاحظات مُتخصصة إلى تحليلات تنبؤية وتوجيه ذكي. لكنني لستُ متأكدة من مدى فعاليتها.
إن الذكاء الاصطناعي يترسخ حضوره تدريجياً في هذا المجال. وحسبما تقول بليندا بارمار، الرئيسة التنفيذية لشركة الاستشارات المؤسسية «ذي إمباثي بيزنس»، إن الذكاء الاصطناعي يساعد في إصلاح «نظام معطل» بسبب خفض التكاليف. وتضيف: «تم إنشاء مراكز الاتصال لإدارة العمليات، وليس الأشخاص».
لكن لغتهم معاملاتية تماماً ومصممة «لإزالة الطابع الإنساني عن بيئة التشغيل». وأحياناً ما يكون «الموظف» في مكالمته الستين خلال اليوم، وبالكاد يكون في وضع يسمح له بإظهار الود. لذلك، يقول بعض الخبراء إن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد بالفعل في هذه المشكلة ويعزز رضا العملاء وولاءهم، بما في ذلك في التفاعلات مع برامج الدردشة أو رسائل البريد الإلكتروني.
ويمكن استخدام الذكاء الاصطناعي بالفعل للتعرف على الإشارات العاطفية، وتحليل النصوص أو نبرة الصوت لاستشعار مدى الغضب أو الحزن. في حال اكتشاف أي شعور بالضيق، يمكن لبرامج الذكاء الاصطناعي الإبلاغ عن الموقف للمشرف أو تنبيه المستشار قبل تفاقم الأوضاع.
ويمكن بالتالي للنصوص البرمجية التكيف مع الأوضاع فوراً. تُجادل شركات التكنولوجيا بأن أدوات الذكاء الاصطناعي، أو الوكلاء، يجب أن تتولى المهام الشاقة والمتكررة لتوفير الوقت للعاملين البشريين للقيام بالعمل الأكثر أهمية، لكن من المهم في هذا السياق ضرورة تحسين كفاءة خدمة العملاء مع الحفاظ على العنصر البشري الأساسي.
تحاول بعض الشركات تحقيق هذا التوازن. على سبيل المثال، تستخدم شركة «أوكتوبس إنيرجي» في المملكة المتحدة الذكاء الاصطناعي التوليدي لنسخ المكالمات وتلخيص المحادثات وصياغة ردود البريد الإلكتروني التلقائية، مما يتيح للموظفين التركيز على حالات العملاء المعقدة.
ويستخدم مطعم «تاكو بيل» التابع لشركة «يام براند» الذكاء الاصطناعي للتعامل مع طلبات السيارات، حتى يتمكن الموظفون من التركيز على التفاعلات الأكثر تعقيداً، لكن كيه كريثيفاسان، الرئيس التنفيذي لشركة تاتا كونسلتانسي سيرفيسز، أكبر شركة لتكنولوجيا المعلومات في الهند، قال لصحيفة فاينانشال تايمز إن التبني الأوسع للذكاء الاصطناعي التوليدي بين الشركات الكبرى قد يجعل معظم مراكز الاتصال عتيقة، خاصة إذا كانت الشركات قادرة على التنبؤ بالمكالمات قبل حدوثها وحل المشكلات بشكل استباقي.
هذا النهج من شأنه أن يجعل الكثيرين سعداء. ويُنظر إلى خدمة العملاء الجيدة بشكل متزايد على أنها تلك الخالية من الاحتكاك. ومن دخول صالة الألعاب الرياضية إلى ركوب الحافلة، فغالباً ما يكون الضغط على الهاتف الذكي هو كل ما هو مطلوب منك. والمحادثة البشرية تكون اختيارية. ومع ذلك، فحتى مع تقلص التفاعل البشري في بعض المجالات، فإنه لا يزال مهماً وليس فقط لأولئك الذين يمكنهم دفع علاوة على الاهتمام الشخصي، كما هي الحال في تجارة التجزئة الفاخرة.
وعلى الرغم من التحسينات السريعة للذكاء الاصطناعي، تُظهر أبحاث جديدة من كلية هارفارد للأعمال أننا لا نزال نقدر التعاطف البشري أكثر. وقد طُلب من ما يقرب من 3500 شخص تم استطلاع آرائهم مشاركة التجارب العاطفية، ثم عُرضت عليهم استجابات متعاطفة متطابقة، بعضها مصنف على أنه مكتوب من قبل الإنسان والبعض الآخر على أنه من صنع الذكاء الاصطناعي. أولئك الذين اعتقدوا أن إنساناً كتب الاستجابة شعروا بمزيد من الإيجابية والدعم والرضا، بل كان 30 - 50 في المائة على استعداد للانتظار لساعات للحصول على استجابة بشرية بدلاً من الاستجابة الفورية من جانب الذكاء الاصطناعي.
في كثير من الأحيان، يبدو ما يسمى «التعاطف المؤسسي» مزيفاً. في حين أن الذكاء الاصطناعي يُمكنه توفير تواصل عملاء متخصص، إلا أنه يُخاطر بأن يكون مُتطفلاً بدلاً من أن يكون مُتعاطفاً حقاً. فهل كانت رسالة البريد الإلكتروني الأخيرة التي أُرسلت إليّ من نتفليكس بشأن زيادة سعر الاشتراك ستكون أفضل لو أنها أقرّت بمزاجي السيئ ذلك الأسبوع بناءً على عاداتي في مشاهدة المسلسلات؟ ربما.
هل كنت سأثق بها أكثر؟ من المُستبعد. يحتاج العاملون في الأدوار التي تتطلب التعامل المباشر مع العملاء إلى الدعم والمكافأة على تعاطفهم واستجاباتهم الطبيعية لمواقف الحياة الواقعية أكثر من كفاءتهم. وكما تشير بليندا بارمار، فإنه ينبغي أن يكون هدف الذكاء الاصطناعي «تعزيز التواصل البشري، لا استبداله».