أكد تقرير "التميز في تجربة العملاء" السنوي الصادر عن كي بي إم جي، على حرص العلامات التجارية في دولة الإمارات على تبني التكنولوجيا الذكية والتطورات الرقمية لتحقيق رضا العملاء. ووفقًا للتقرير، حافظت طيران الإمارات في المحافظة على موقعها الرائد للعام الثالث على التوالي، تلاها بنك أبو ظبي التجاري و الاتحاد للطيران وشركة إيكيا. وكشف التقرير، الذي شمل 104 علامات تجارية في الامارات أن العربية للطيران ومصرف HSBC وشركة ديليفرو سجلت زيادة بنسبة 3% في جهودهم لتحسين تجربة العملاء وتبسيط العمليات من خلال تقديم تجارب خالية من التعقيد وزيادة التفاعل بدون عناء.
وقال جونزالو تراكينا، شريك ورئيس استشارات العملاء والاستشارات الإدارية للخدمات المالية لدى كي بي ام جي لوار جلف إلى أن العملاء في عصرنا الحالي لديهم قليل من التسامح تجاه التجارب غير المرضية. وهم يعلمون تمامًا ما يجب أن تقوم به العلامات التجارية لتعزيز مستوى خدماتها ودعمها لتحقيق أقصى مستوى من الرضا. كما أن العملاء يدركون أيضاً أهمية توضيح أغراض المؤسسات وارتباطها بالاهتمامات، وتأثيرها المستدام على البيئة والمجتمع. يظهر أن العملاء في دولة الإمارات، بشكل خاص، يفضلون تجاربًا شخصية أكثر وخدمات ذات قيمة، إلى جانب عمليات سلسة متعددة القنوات.
وأشار إلى أن العلامات التجارية تولي اهتمامًا خاصًا باستخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء نماذج أعمال موجهة نحو العملاء لرفع مستوى رضاهم. يشمل ذلك استخدام الذكاء الاصطناعي في تحليل بيانات العملاء وتقديم تجارب مخصصة تتناسب مع تفضيلات وسلوكيات كل فرد، مما يعزز جودة تفاعل العملاء ويحسن مقاييس تجربة العميل، ويضيف قيمة تجارية هامة وفقًا للتقرير .
وشهدت الخدمات المالية عودة قوية في المؤسسات الرائدة، بفضل تعزيز القدرات الرقمية وتوسيع العروض الخدمية المجزية، وتحسين دعم خدمة العملاء. وتولي معظم المؤسسات اهتمامًا بتعزيز استثماراتها في مجال الذكاء الاصطناعي وجذب خبراء في هذا المجال. كما تزداد شعبية الدردشة الآلية في المؤسسات المالية، حيث يستفيد العديد من قدرات الذكاء الاصطناعي المستندة على البيانات لتحديد الاحتيال في الائتمان وتعزيز التوقي من غسل الأموال.
في المستقبل، ستحتاج العلامات التجارية في دولة الإمارات إلى التركيز على أهمية الأعمدة الستة المعتبرة سمات أساسية لتحقيق نتائج متميزة للعملاء، وتشمل هذه السمات التعاطف والتخصيص الشخصي والاستجابة السريعة والتوقعات المتوقعة من العملاء وتقديم الحلول والنزاهة. تهدف رؤية حكومة الإمارات إلى اعتماد التكنولوجيا الذكية لتعزيز تفاعل العملاء وتبسيط العمليات. وفي الوقت الحالي، تحتاج العلامات التجارية إلى المضي قدمًا في هذا الاتجاه من خلال تصميم استراتيجياتها في مجال الذكاء الاصطناعي لتعزيز التنافسية وتقديم تجارب عملاء متميزة.